Autor: Jakub Chlebiej

Już w 2003 roku pewien polski zespół śpiewał w języku niemieckim, że nie ma żadnych granic. Dużo w tym racji, natomiast na szczęście jesteśmy w roku 2024 i Twoje możliwości w e-commerce idą jeszcze o krok dalej: możesz prowadzić sprzedaż internetową względem więcej niż 3 osób (można powiedzieć: Ich Więcej) i nie tylko w Niemczech! 🌍

Przechodząc płynnie do kwestii prawnych, na które należy zwrócić uwagę przy sprzedaży usług i produktów za granicę, spójrzmy przede wszystkim na dokumentację niezbędną do prawidłowego i zgodnego z prawem funkcjonowania Twojego e-commerce’u, na którą składają się m.in.:

• 📜 regulamin sklepu internetowego
• 🔐 polityka prywatności (obowiązki informacyjne RODO oraz cookies)
• ✉️ regulamin newslettera (jeśli takowy będzie przewidziany)
• 🔄 regulamin zwrotów i reklamacji

📜 Regulamin sklepu internetowego

Z powyżej wymienionych dokumentów, najistotniejszym i tym, od którego polecamy rozpocząć kompletowanie odpowiedniej dokumentacji, jest właśnie regulamin sklepu internetowego.

Jest to kwestia dość złożona, natomiast na pewno, celem ułatwienia sobie życia na przyszłość oraz spełnienia wymogów prawnych, warto określić w nim m.in.:

• ⚖️ prawo właściwe – To od Ciebie zależy, jakie prawo właściwe wybierzesz. Oczywiście, w przypadku polskiego sklepu, najłatwiej i najbezpieczniej będzie wybrać prawo polskie. Dodaj również, że wybór tego prawa nie pozbawia konsumenta ochrony przyznanej na podstawie przepisów kraju, z którego pochodzi klient.
• 🛒 zakres dostępnych usług elektronicznych – Chodzi o to, co właściwie klient może w Twoim sklepie robić. Zazwyczaj wymienia się m.in. kwestie dotyczące konta użytkownika, newslettera, zawierania umów sprzedaży itp.
• 💸 warunki zawarcia umowy sprzedaży – Bardzo istotna część regulaminu. Warto tu wskazać godziny zakupu, waluty, sposoby płatności oraz realizacji zamówienia, czy kwestię podatków.
• 🚚 warunki dostawy – Określ kwestie takie jak: koszty wysyłki, dostępne sposoby dostawy, termin realizacji zamówienia.
• 🔄 warunki reklamacji – Warto mieć procedurę na wypadek reklamacji. Określ, jakie uprawnienia przysługują klientowi i w jakim terminie.
• 🤝 warunki pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji (ADR) – Wskaż możliwości pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji, nawet jeśli nie jest obowiązkowe.
• 📝 wzory dokumentów – Warto załączyć wzory formularzy, np. reklamacyjnego oraz odstąpienia od umowy.

🔐 Polityka prywatności, czyli obowiązki informacyjne RODO oraz cookies

Spełnienie obowiązków związanych z danymi osobowymi, jakie nakłada RODO, to kolejny ważny temat. Chodzi głównie o obowiązki informacyjne wobec klienta oraz informację dotyczącą plików cookies.

W polityce prywatności wyjaśnij m.in.:

• Kim jesteś i jak przetwarzasz dane osobowe klientów,
• Jakie prawa ma klient w tym zakresie,
• Jakie dane są gromadzone, w jakim celu, na jakiej podstawie prawnej i jak długo są przetwarzane,
• Kto ma do nich dostęp.

Dodatkowo, określ w osobnym dokumencie, czym są pliki cookies, jakie są ich rodzaje i do jakich celów są używane przez Twój e-commerce.

✉️ Regulaminy newslettera oraz zwrotów i reklamacji

Pamiętaj, że te regulaminy również są istotnymi częściami dokumentacji, szczególnie jeśli prowadzisz sprzedaż za granicę. Konieczne będzie udostępnienie ich w wersji angielskiej. 📄

🚫 Geoblocking

Blokowanie geograficzne (geoblocking) to ograniczanie dostępu użytkowników do określonej strony w zależności od kraju zamieszkania lub pobytu. Wprowadzono jednak przepisy, które zakazują takiej dyskryminacji w handlu w UE.

Ciekawym przykładem geoblockingu jest dostęp do platform streamingowych, jak Netflix, gdzie oferta może różnić się w zależności od kraju. 🌍

📝 Praktyka dotycząca zgód internetowych

Warto mieć na uwadze, że pomimo ogólnoeuropejskich regulacji, różne kraje mają różne praktyki dotyczące zgód na przetwarzanie danych osobowych czy przesyłanie newsletterów.

🚀 Podsumowanie

Staranne przygotowanie dokumentacji e-commerce to pierwszy krok ku sukcesowi. Dobrze przygotowana dokumentacja pozwoli uniknąć sporów z klientami i budować pozytywny wizerunek firmy.

Jeśli potrzebujesz konsultacji – skontaktuj się z nami 📞

Bez skutecznych promocji trudno utrzymać się w biznesie. A dzięki Internetowi masz nieporównywalnie większe możliwości w dotarciu do klienta.

Jak to zrobić zgodnie z prawem? ⚖️
Wymagań prawnych, które mogą Cię dotyczyć, jest dosyć sporo, zależą głównie od tego, z jakiego sposobu promocji korzystasz. Podstawowe zasady pozostają podobne, natomiast – jak zawsze – diabeł tkwi w szczegółach. 😈

Myślenie o marketingu zaczynasz myśląc o… nazwie swojego sklepu 🏪, a następnie o nazwach towarów lub usług. Właściwa decyzja w tym kontekście będzie wymagać od Ciebie podjęcia konkretnych działań – przejrzenia publicznych baz znaków towarowych prowadzonych przez Urząd Patentowy lub jego europejski odpowiednik (EUIPO). Pamiętaj, że chronionym znakiem przez Twoją konkurencję może być nie tylko określona grafika czy logo, ale także konkretne słowo lub nazwa.

Dlatego tak ważne jest, żebyś weryfikował wykorzystywane przez Ciebie oznaczenia wcześniej i uniknął dzięki temu w przyszłości sporu z właścicielem jakiegoś oznaczenia, a w konsekwencji co najmniej „wymuszonego rebrandingu”. ❌

Jeśli wymyśliłeś własne oznaczenie – nic nie stoi na przeszkodzie, żebyś samemu je chronił przed konkurencją. 💪Wystarczy, że zarejestrujesz je w odpowiednim urzędzie. Jednym wnioskiem możesz włączyć ochronę konkretnego oznaczenia jednocześnie we wszystkich krajach UE. Mocno uprości Ci to skuteczną walkę z nieuczciwymi praktykami.

Na marginesie, warto sprawdzić przed rejestracją znaku towarowego, czy akurat nie ma akcji przyznawania dotacji na takie działania. Więcej o tym możesz przeczytać tutaj. 📚

Kiedy powyższe masz już za sobą, czas porozmawiać o tym, co i jak reklamować zgodnie z prawem. 🧐

Co oczywiste, nie powinieneś m.in. promować podróbek towarów ani korzystać z nienależących do Ciebie znaków towarowych bez odpowiedniej licencji. Korzystaniem z cudzego znaku będą też takie nieoczywiste zachowania, jak np. używanie cudzego znaku towarowego w ramach takich narzędzi jak AdWords, o ile nie sprzedajesz towaru bądź usługi oznaczonych tym znakiem.

Czy rodzaj towarów w e-commerce ma znaczenie? 🛒

Otóż ma. Ograniczeniom podlega np. promowanie treści związanych z hazardem 🎰, usług finansowych 💸, a także opieki lekarskiej 🏥 czy leków 💊.

No dobrze, to były ogólne reguły. A dla reklamy on-line – coś szczególnego do zapamiętania? 🤔

Oprócz wspomnianych ogólnych reguł, reklamie on-line przepisy stawiają niekiedy dodatkowe „warunki wejścia”, które musisz spełnić:

• Jeśli stosujesz reklamę polegającą na publikacji banerów na określonych stronach www powinieneś poinformować o stosowaniu plików cookies 🍪 (lub podobnej technologii, z której korzystasz – prawie wszystkie reklamy korzystają aktualnie z analityk ich skuteczności, a przez to właśnie z cookies) na swojej stronie www, a także odebrać zgody na ich wykorzystywanie w celach marketingowych, analitycznych czy współdzielenia z zewnętrznymi podmiotami.
• Podobnie wysyłka newslettera 📧 wymaga od Ciebie odebrania od użytkowników zgody na takie działanie. Zgoda może być udzielona przez samo podanie adresu mailowego w tym właśnie celu, co wymaga odpowiedniego zaprojektowania formularza zapisu na newsletter, ale pozostawia także przestrzeń dla kreatywnych rozwiązań dla Twojego działu marketingu, które zwiększą ilość osób zainteresowanych otrzymywaniem informacji o Twoich usługach.
• Możesz być zobowiązany do odebrania zgody także w przypadku bardziej zaawansowanych działań opartych na profilowaniu. Jeśli dostosowujesz treści reklamowe do określonej grupy odbiorców, to im większa szczegółowość takiego grupowania, a w rezultacie i wpływ sprofilowanego marketingu na potencjalne decyzje konsumentów, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoje działanie zostanie uznane za tzw. twarde profilowanie. To z kolei może wymagać od Ciebie działania za zgodą użytkownika. Możliwie „proste” dostosowywanie wyglądu strony, banerów, itp., takiej zgody raczej nie potrzebuje.

Jeśli pomyślałeś: „wszędzie te zgody”… 🙄

…mamy też dobrą wiadomość 😊 Reklama własnych produktów i usług on-line zwykle nie będzie od Ciebie wymagać zbierania dodatkowych zgód na przetwarzanie danych osobowych. Podstawą takich działań jest często tzw. uzasadniony interes administratora. Musisz zapewnić jednak, żeby klient był zawsze świadomy m.in. przez jaki okres, w jakich celach i na jakiej podstawie jego dane będziesz przetwarzał w związku z działaniami marketingowymi. Wspomniane informacje powinieneś uwzględnić przede wszystkim w przekazywanej klientom klauzuli informacyjnej/ polityce prywatności.

Korzystam z gotowych rozwiązań na rynku, jak Google Ads – czy muszę się tym wszystkim przejmować? 🤔

Choć nie zawsze kampanię reklamową prowadzisz samemu, prawie zawsze samemu odpowiadasz za przestrzeganie wspomnianych reguł jako reklamodawca. I niestety – dotyczy to także sytuacji, gdy w celu przeprowadzenia konkretnych działań reklamowych korzystasz z narzędzi podmiotu trzeciego. Nawet jeśli nie do końca masz wpływ np. na stronę techniczną danego rozwiązania…

Czy są jakieś formy reklamy, na które muszę uważać? ⚠️

Zdecydowanie tak. Przede wszystkim, zwłaszcza jeśli kierujesz swoją reklamę do konsumentów, musisz uważać, aby nie wprowadzać ich w błąd. Ogólnie konsumenci są bardzo mocno chronieni w kontekście handlu internetowego, reklama nie jest tu wyjątkiem. Za wprowadzenie konsumenta w błąd możesz odpowiadać nie tylko względem niego, ale możesz spodziewać się także wysokich kar administracyjnych.

Uważać należy także na nieuczciwe zachwalanie swoich produktów, twierdzenie, że coś jest absolutnie najlepsze, niezniszczalne, niepowtarzalne. Nie bez powodu pewien producent, pewnego napoju z procentami, w reklamach pisał i mówił zawsze, że jego produkt jest PRAWDOPODOBNIE najlepszym …. na świecie. 😏

Z drugiej strony zwracaj uwagę, na informacje, jakie prezentujesz na temat rynkowych konkurentów. Reklama porównawcza to rzeka – nie jest zakazana, ale musi być rzetelna.

Jeśli interesowałeś się tematem reklamy w przeszłości, na pewno słyszałeś ostatnio słowo…

OMNIBUS! 🚢
Brzmi złowieszczo, ale takie nie jest, choć wprowadziło w marketingu sporo rewolucji. Wiąże się z dużymi zmianami prawa reklamy, które weszły w życie w 2023 roku. Mowa w szczególności o:

• konieczności wskazywania najniższej ceny towaru z okresu 30 dni, kiedy ogłaszasz promocję;
• informowaniu czy opinie o Twoich produktach lub usługach są weryfikowane.

To oczywiście tylko wierzchołek góry lodowej, upewnij się więc, że widzisz ją na swoim kursie, kiedy wypływasz na takie wydarzenia, jak na przykład „Black Friday” (choć już serio – o omnibusie trzeba pamiętać przy każdej promocji oraz w bieżącej działalności sklepu).

Podstawowe wymogi prawne już znasz, teraz czas na trochę use-case-scenarios 🧑‍💼

1. Uruchamiasz newsletter sms, webpush i chcesz wysyłać wiadomości na Messengerze i WhatsApp’ie

Wysyłanie wiadomości tymi kanałami, podobnie jak newsletter via email, wymaga od Ciebie odebrania zgody klienta na otrzymywanie informacji handlowych. Może być to jedna zgoda na wysyłkę wiadomości na numer telefonu i powiązane z nim komunikatory. Nie powinieneś jej jednak łączyć ze zgodą na otrzymywanie wiadomości mailowych – jeśli planujesz marketing także tym kanałem komunikacji, zgody powinieneś odebrać jako niezależne oświadczenia klientów.

Każdy klient musi być także świadomy tego, co akceptuje – nie możesz stosować domyślnie zaznaczonych checkbox’ów ani umieszczać w ogólnym regulaminie serwisu zapisu stanowiącego, że jego akceptacja oznacza zgodę na przesyłanie wiadomości marketingowych.

Pamiętaj także o rozliczalności – rozwiązanie, które sam zbudujesz do marketingu, albo z którego zdecydujesz się korzystać w ramach oferty rynkowej narzędzi CRM, zawsze powinno umożliwiać Ci wykazanie – kto, kiedy i w jaki sposób wyraził zgodę na konkretny kanał komunikacji.

1. Wprowadzasz zachęty dla klientów (promocje, bony rabatowe) w zamian za zapis do newslettera, „like’a” na fanpage’u lub inne zgody, dzięki którym możesz się rozwijać

Takie działania są dopuszczalne i dość często spotykane w praktyce – promocja czy bon rabatowy mogą być formą nagrody, podziękowania czy „zapłaty” za wyrażenie określonej zgody (np. zapis do newslettera) czy podanie swoich dodatkowych danych (np. dotyczących zainteresowań, preferencji zakupowych etc.).

Ważne jest, aby na etapie wyrażania zgody klient znał warunki skorzystania z promocji. Przykładowo, jeśli kod rabatowy za zapis do newslettera może zostać wykorzystany przy zakupach o określonej wartości, klient powinien zostać o tym poinformowany przy zapisie, a nie dopiero podczas wykorzystywania kodu w sklepie.

Zapis do newslettera czy „like” na fanpage’u nie mogą być jednak warunkiem zawarcia umowy sprzedaży – taki mechanizm mógłby zostać uznany za wymuszanie zgody (a nie nagradzanie za jej wyrażenie). Co więcej, klient ma prawo w każdym czasie cofnąć wyrażoną zgodę. Co do zasady nie powinno to skutkować odebraniem mu np. rabatu na pierwsze zakupy już po ich dokonaniu. Dopuszczalny jest natomiast model oparty o zasadę „przez cały okres ważności wyrażonej zgody na marketing, otrzymujesz 5% rabatu”.

1. Rozpoczynam nową kompanię marketingową, o której wcześniej nie myślałem pisząc regulaminy i polityki – czy muszę wszystko robić od początku?

Nie, pod jednym warunkiem – tworząc dokumentację musisz pamiętać, żeby stosować możliwie uniwersalne zapisy, które będą obejmować różne formy kampanii marketingowych. Często nawet już prosty, ogólny zapis o tym, że dane klientów mogą być przetwarzane w celach reklamowych/ marketingowych będzie stanowił dla Ciebie podstawowe zabezpieczenie dla szeregu działań promocyjnych.

Nie możesz oczywiście przesadzić w drugą stronę i stosować same „ogólniki”, zwłaszcza gdy stosowane przez Ciebie rozwiązania są mocno zaawansowane. Mogłoby to stworzyć niepotrzebne ryzyko podważenia Twoich działań przez organ z uwagi na brak transparentności (w skrajnym wypadku może być to podstawą nawet do unieważnienia zgód, które zebrałeś). Konieczne jest znalezienie złotego środka w dokumentach.

Często najbardziej praktycznym rozwiązaniem dla Ciebie będzie skorzystanie z wypracowanych już na rynku podejść np. do danego rodzaju komunikacji lub profilowania. Przepisy, które Ciebie dotyczą obowiązują już na tyle długo, że większość problemów, które napotkasz, zostały już przez rynek przeanalizowane i wypracowano rozwiązania, z których będziesz mógł wybrać najbardziej odpowiednie dla Ciebie. Musisz tylko zapukać do odpowiednich drzwi 😊

Jeśli nowej kampanii nie możesz wprowadzić w oparciu o istniejące dokumenty (wymaga ona np. profilowania użytkowników, o którym wcześniej nie informowałeś), konieczne będzie ich dostosowanie. Kluczowe jest, aby klient został przez Ciebie poinformowany o przetwarzaniu jego danych w nowych, określonych celach.

Istnieją niestety także rodzaje akcji marketingowych, które każdorazowo będą wymagać od Ciebie stworzenia dokumentu opisującego ich zasady. Przykładem są chociażby konkursy wymagające każdorazowo rozpisania konkretnego regulaminu. Dobrze jest mieć przygotowany wzór dokumentów dla takich projektów, które po niewielkim dostosowaniu do danej okazji będziesz mógł sprawnie i wielokrotnie wykorzystywać.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w przygotowaniu dokumentów, skontaktuj się z nami!

📌 Prowadzenie sklepu internetowego bez przetwarzania danych osobowych klientów jest niemożliwe. A właściwie nie tylko niemożliwe, ale też pozbawione większego sensu. To, co po prostu musisz wiedzieć, to że takie przetwarzanie podlega regulacjom unijnego rozporządzenia w sprawie ochrony danych osobowych (RODO) i polega m.in. na zbieraniu, zapisywaniu, przechowywaniu, zmienianiu, udostępnianiu i usuwaniu danych Twoich klientów. O RODO na pewno słyszałeś – odkąd obowiązuje (2018 rok), klauzule informacyjne potrafią dosłownie wyskoczyć nawet z lodówki. 

Chcąc więc być w zgodzie z prawem musisz pamiętać o umieszczeniu w swoim e-commerce: 

• klauzuli informacyjnej/ polityki prywatności, 

• a w niektórych sytuacjach również – klauzul zgód na przetwarzanie danych.

Jako przedsiębiorca musisz poinformować klientów, że przetwarzasz ich dane najpóźniej w momencie, kiedy dane te zbierasz, albo w odpowiednim terminie, jeśli dane uzyskujesz za pośrednictwem osoby trzeciej. W praktyce możesz to zrobić m.in. na etapie zakładania konta, składania zamówienia, wysyłania zapytania przez formularz kontaktowy czy zapisu do newslettera.  

📌 Masz różne możliwości realizacji obowiązku informacyjnego, możesz np.: 

• umieścić wszystkie (pełne) informacje w każdym miejscu zbierania danych, lub 

• umieścić w ww. miejscach krótkie odniesienia przekierowujące do polityki prywatności, w której szczegółowo opisane będą procesy przetwarzania danych w ramach Twojego sklepu.

👉 W praktyce, najczęściej wybór pada na drugie rozwiązanie. Jest ono prostsze i zdecydowanie zmniejsza ilość tekstu umieszczoną w każdym miejscu, w którym klient może udostępnić Ci swoje dane. 

Pamiętaj, że odbieranie zgód na przetwarzanie danych nie zawsze jest konieczne i uzasadnione, a czasami stanowi błąd. W sklepach e-commerce często można spotkać się z checkboxami zgód na przetwarzanie danych osobowych np. w celu realizacji złożonego zamówienia. Takie działanie nie jest jednak prawidłowe. Przepisy przewidują różne podstawy przetwarzania danych – jedną z nich jest niezbędność do wykonania umowy, czyli właśnie dostarczenia klientowi zamówionego przez niego towaru. W takim przypadku odebranie dodatkowej zgody na to samo wygeneruje dla Ciebie więcej problemów niż pożytku. 

W jakich celach możesz wykorzystywać dane Klientów? 💻

Dane klientów są zwykle przetwarzane w celu utworzenia konta, realizacji zamówień czy prowadzenia statystyk i działań marketingowych. Przepisy są przy tym dość elastyczne i nie definiują konkretnych możliwych celów przetwarzania.  

 📲 Powinieneś jednak pamiętać, aby dane Twoich klientów: 

• nie były zbierane „na zapas”, a jedynie w wyraźnych i uzasadnionych celach, które określisz na moment ich zbierania; 

• były zbierane wyłącznie w niezbędnym do realizacji celów zakresie, czyli nie zbieraj więcej danych niż rzeczywiście jest Ci potrzebne; 

• były przechowywane nie dłużej niż jest to konieczne; 

• były bezpieczne – najwięcej wysokich kar (tak, za naruszenia RODO są kary i mogą być bardzo wysokie) wynika z naruszeń bezpieczeństwa, które dodatkowo mogą fatalnie wpłynąć na Twój wizerunek i zaufanie klientów.Oczywiście klient powinien być świadomy, w jakich celach przetwarzasz jego dane. Poinformuj go umieszczając tzw. klauzulę informacyjną w miejscu rozpoczęcia zbierania danych.

📌 Jak „odchudzając” ścieżkę zakupową skuteczniej sprzedawać  

Stworzenie przyjaznej ścieżki zakupowej i wyeliminowanie nadmiernej ilości treści to Twój cel. Odbierz możliwie krótkie zgody i skróć wymagane obowiązki informacyjne. Dzięki temu klienci dłużej zostaną na stronie Twojego sklepu i zapełnią wirtualny koszyk.    

Przepisy wymagają umieszczania w ścieżce zakupowej wielu różnych treści. Możesz je jednak uprościć, omijając skomplikowany prawniczy język. Twój klient doceni proste i zrozumiałe komunikaty.  

Przykład 

Przepis wymaga zbierania zgody na „używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych dla celów marketingu bezpośredniego, w formie wiadomości tekstowych wysyłanych na podany przeze mnie poniżej numer telefonu komórkowego, zgodnie z ustawą Prawo telekomunikacyjne z dnia z dnia 16 lipca 2004 r. (Dz.U. Nr 171, poz. 1800)”.   

Treść możesz uprościć do np. „zgadzam się otrzymywanie newslettera w formie SMS na podany numer telefonu”. 

Widzisz różnicę?  🧐

Masz więcej takich możliwości, chociażby przy przekazywaniu klauzuli informacyjnej wymaganej przez RODO. Możesz umieścić w miejscach zbierania danych jedynie krótkie odniesienia/ hiperlinki odsyłające do kompleksowych informacji umieszczonych np. w zakładce z polityką prywatności. Nie pozwól, żeby informacje o przetwarzaniu danych przejęły ścieżkę zakupową!  

Nowe kanały sprzedaży, te same zgody i konta Klientów 

Tak, tak to możliwe jednak musisz zweryfikować posiadane dokumenty i upewnić się, że obejmują one planowane działania. Jeśli jednak umowa, którą zawarłeś z klientem dotyczy jedynie prowadzenia konta w ramach serwisu dostępnego pod określonym adresem, to uruchomienie konta w aplikacji mobilnej będzie wymagało dostosowania zgody, a więc zmiany regulaminu. Po odpowiednim rozszerzeniu zgody, klient będzie mógł korzystać z konta w aplikacji mobilnej bez konieczności ponownej rejestracji. 

Drugim, obok regulaminu, dokumentem do weryfikacji jest przekazana wcześniej klientowi klauzula informacyjna wynikająca z RODO. Upewnij się, czy informacje w niej zawarte były na tyle uniwersalne, że obejmują również ten kanał. Jeśli nie to należy ją uzupełnić. 

👉 Dane zebrane w e-commerce, a działalność stacjonarna 

Zastanawiasz się czy dane zebrane w sklepie internetowym możesz wykorzystywać również w ramach działalności Twoich sklepów stacjonarnych. Odpowiedź brzmi tak. Przykładowo, uruchomiłeś program lojalnościowy uprawniający do zniżek, promocji czy nagród odbieranych w sklepie stacjonarnym, możesz uwzględnić przy tym również zakupy zrobione w sklepie online.  Chcesz prowadzić inne działania marketingowe w sklepach stacjonarnych w oparciu o zgody zebrane w sklepie internetowym, to także możliwe. Obowiązujące przepisy sprzyjają takim rozwiązaniom.  

👉  Zwykle uzyskane w e-commerce zgody do przetwarzania danych w celach marketingowych są wystarczające, aby móc organizować kampanie marketingowe również w sklepie stacjonarnym.  

Podobnie jest ze zgodą na newsletter. Masz zgodę na newsletter dotyczący sklepu internetowego to możesz w nim zawrzeć informacje o Twojej działalności stacjonarnej. Chodzi o uzyskanie zgody na „ogólny” newsletter promujący Twoje towary czy usługi. Zadbaj o to, żeby informacje przekazywane klientowi były możliwie uniwersalne – nie zawierały zapisów ograniczających planowane działania jedynie do sklepu online. Jest to ważne, ponieważ klient musi wiedzieć, że jego dane zebrane w sklepie internetowym przetwarzane są również dla celów związanych z działalnością stacjonarną.  

Za dużo zgód, danych i klauzul? To nie problem, skontaktuj się z LBKP, ekspertami prawa nowych technologii, którzy przygotowali część prawną naszego poradnika. Chętnie odpowiedzą na Twoje pytania.  

B2B, B2C – brzmi trochę jak wzory chemiczne, prawda? 🧪 Spokojnie, prowadzenie e-commerce nie jest aż tak skomplikowane jak dokonywanie eksperymentów naukowych 😊. Jednak planując założenie sklepu internetowego, musisz posiadać pewną podstawową dawkę wiedzy na temat sprzedaży w kanałach Business-to-Business (B2B) i Business-to-Consumer (B2C), a także sprzedaży quasi-konsumentom. Tak, słusznie się domyślasz, że tym, co różni wspomniane kanały, jest grupa odbiorców, do których będzie kierowana Twoja oferta sprzedażowa. 

Sprzedaż firmom oraz klientom indywidualnym, choć posiada wiele podobieństw, mocno się jednak różni. Do tego dochodzi sprzedaż przedsiębiorcom, którzy w pewnych sytuacjach mogą być traktowani jak konsumenci. Różnice pomiędzy wymienionymi kanałami sprzedaży dotyczą wielu aspektów, jak choćby prowadzenie strategii komunikacyjnej i marketingowej, proces zakupowy, ustalanie cen, rodzaje płatności. Jednak to, o czym musisz bezwzględnie pamiętać, rozpoczynając swoją działalność e-commerce – i na czym teraz się skupimy – to fakt, że sprzedaż B2B oraz B2C wiąże się z nieco innymi uwarunkowaniami prawnymi, w ramach których będziesz się poruszać prowadząc swój sklep internetowy. 🛍️ 

Na co wpływa fakt, czy klientem Twojego sklepu jest konsument czy przedsiębiorca? 🤔 

Ogólna zasada jest taka, że w przypadku handlu w kanale B2B pole manewru sprzedawcy jest większe. Oznacza to, że relacja B2B jako obustronnie profesjonalna (sprzedawca – przedsiębiorca i kupujący – przedsiębiorca) pozbawiona jest ochronnego charakteru przysługującego konsumentowi jako słabszej stronie umowy. W tym przypadku sprzedawcę obowiązuje mniej „sztywnych” przepisów, wymuszających zastosowanie konkretnych rozwiązań, a uprawnienia klientów sklepu mogą być kształtowane bardziej swobodnie. Sytuacja zmienia się, gdy zidentyfikujesz, że nabywcą Twoich towarów lub usług jest konsument, czyli osoba, która dokonuje zakupu niezwiązanego bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. 🛒 

W jednym i w drugim przypadku postanowienia opisujące Wasze wzajemne prawa i obowiązki – Twoje jako sprzedawcy oraz Twoich klientów, czy to będących przedsiębiorcami czy konsumentami, powinny znaleźć się w regulaminie sklepu. Nie musisz tworzyć odrębnych regulaminów dla poszczególnych kanałów sprzedaży (choć teoretycznie możesz) – wystarczy, że w ramach jednego regulaminu odpowiednio opiszesz uprawnienia klientów – konsumentów oraz klientów – przedsiębiorców. 📜  

Jakie kwestie powinieneś opisać w zależności od tego, czy kupującym jest przedsiębiorca czy konsument? 🧐 

Klauzule abuzywne 🚫 

Pierwsza kwestia to tzw. niedozwolone klauzule umowne. Zgodnie z przepisami, jeżeli dane postanowienie umowy zawieranej z konsumentem nie było z nim uzgodnione indywidualnie, to taka klauzula nie wiąże konsumenta, jeżeli kształtuje jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. 

Przykłady klauzul abuzywnych: 

• Klauzula uzależniająca możliwość złożenia reklamacji zakupionego towaru od pokrycia kosztów jego wysyłki przez konsumenta. 

• Postanowienie zakładające, że przedsiębiorca może zmienić regulamin sklepu w każdej chwili i bez konieczności uzasadniania przyczyny zmian. 

Zanim napiszesz regulamin Twojego sklepu, zapoznaj się z rejestrem klauzul niedozwolonych i upewnij się, czy nie znajduje się w nim nic, co planujesz umieścić w regulaminie. Patrz na ten temat zdroworozsądkowo – jeśli jakieś rozwiązanie nie jest „fair”, nadużywa pozycji sprzedawcy, pozbawia konsumenta jakichś uprawnień, które normalnie mu przysługują, stąpasz po kruchym lodzie. 🧊 

Prawo odstąpienia od umowy 🛑 

Sam niejednokrotnie robiłeś zakupy przez internet jako konsument, więc doskonale wiesz, że w przypadku sprzedaży B2C zasadą jest możliwość odstąpienia przez klienta od umowy sprzedaży w terminie 14 dni. Prawa tego przedsiębiorca nie może konsumentowi ograniczyć, poza kilkoma szczególnymi sytuacjami. Inaczej będzie w przypadku, gdy będziesz sprzedawał swoje towary przedsiębiorcy. 

Oczywiście, możesz przewidzieć dla kupującego – przedsiębiorcy prawo odstąpienia od umowy czy zwrotu / wymiany towaru (tak zresztą często robią funkcjonujące już e-commerce), jednak w takim przypadku uprawnienia kupującego będą wynikiem wyłącznie Twojej polityki sprzedażowej i możesz je ukształtować w sposób dogodny dla Twojego sklepu. 🛍️ 

Rękojmia i reklamacje 🛠️ 

Zdecydowanie najwięcej odrębności pomiędzy sprzedażą B2B a sprzedażą B2C występuje w obszarze przysługujących klientowi uprawnień z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej (w przypadku sprzedaży konsumenckiej po 1 stycznia 2023 r. – z tytułu niezgodności rzeczy sprzedanej z umową). W przypadku sprzedaży B2B uprawnienia klienta mogą w zasadzie zostać ukształtowane przez przedsiębiorcę dowolnie. Tymczasem w przypadku sprzedaży B2C przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy musi zapewnić konsumentowi możliwość realizacji uprawnień rękojmianych zagwarantowanych ustawowo. ⚖️ 

Obowiązki informacyjne 📝 

Last but not least, w przypadku sprzedaży B2C ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę prowadzącego sklep internetowy obowiązek przekazania konsumentowi szeregu informacji, w tym m.in. na temat: 

• cech sprzedawanego produktu, 
• jego ceny, 
• uprawnień konsumenta związanych z zakupem, 
• danych kontaktowych przedsiębiorcy. 

Bardzo mocno wpływa to na kształt ścieżki zakupowej. Oczywiście, także w przypadku sprzedaży w kanale B2Bbędziesz przekazywał swoim klientom szereg informacji, często pokrywających się z tymi dotyczącymi sprzedaży B2C, jednak obowiązki związane z zakresem podawanych informacji oraz poziomem ich szczegółowości będą w tej sytuacji o wiele mniejsze. 

Czy przedsiębiorca może być konsumentem? 🕵️‍♂️ 

Na koniec mały wyjątek 😉 O ile do 31 grudnia 2020 r. przedstawiony wyżej podział na konsumentów i przedsiębiorców był jasny i nie dawał żadnych wyjątków, o tyle musisz wiedzieć, że od 1 stycznia 2021 r. pojawiła się nowa, trzecia kategoria podmiotów – mianowicie tzw. przedsiębiorca na prawach konsumenta. 

Kto to taki? 🤔 

Chodzi o jednoosobowych przedsiębiorców, czyli osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność zarejestrowaną w CEIDG, które zawierają z przedsiębiorcą prowadzącym sklep umowę sprzedaży bezpośrednio związaną z ich działalnością gospodarczą, jeśli z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego. 

Przykłady: 

• Adwokat, który kupuje drukarkę do swojego biura 🖨️. 

• Lekarz, który kupuje samochód w celu dojazdu do pracy w szpitalu 🚗. 

• Architekt kupujący ekspres do kawy do biura ☕. 

Zasadniczo w przypadku takich klientów będziesz musiał zapewnić, że w Twoim sklepie będą oni traktowani jak konsumenci, choć – dla pocieszenia – w razie sporu to kupujący będzie musiał udowodnić, że przysługuje mu status przedsiębiorcy na prawach konsumenta. 

Uwaga! ⚠️ 

W obrocie można spotkać się z określaniem przedsiębiorców na prawach konsumenta także mianem prosumentów, jednak pamiętaj, że termin prosument jest używany także w ustawie o OZE i oznacza osobę, która zajmuje się produkcją, a następnie konsumpcją tego, co wytworzyła (np. energii elektrycznej). Obu prosumentów nie należy więc mylić! ⚡ 

Brzmi skomplikowanie? Owszem, stworzenie dobrego i gwarantującego przestrzeganie wszystkich przepisów regulaminu sklepu internetowego nie jest najprostszą rzeczą pod słońcem, ale jest do zrobienia! Jeśli będziesz potrzebował wsparcia, skontaktuj się z LBKP, ekspertami z zakresu e-commerce, którzy przygotowali część prawną naszego poradnika. 📚