B2B, B2C – brzmi trochę jak wzory chemiczne, prawda? 🧪 Spokojnie, prowadzenie e-commerce nie jest aż tak skomplikowane jak dokonywanie eksperymentów naukowych 😊. Jednak planując założenie sklepu internetowego, musisz posiadać pewną podstawową dawkę wiedzy na temat sprzedaży w kanałach Business-to-Business (B2B) i Business-to-Consumer (B2C), a także sprzedaży quasi-konsumentom. Tak, słusznie się domyślasz, że tym, co różni wspomniane kanały, jest grupa odbiorców, do których będzie kierowana Twoja oferta sprzedażowa.
Sprzedaż firmom oraz klientom indywidualnym, choć posiada wiele podobieństw, mocno się jednak różni. Do tego dochodzi sprzedaż przedsiębiorcom, którzy w pewnych sytuacjach mogą być traktowani jak konsumenci. Różnice pomiędzy wymienionymi kanałami sprzedaży dotyczą wielu aspektów, jak choćby prowadzenie strategii komunikacyjnej i marketingowej, proces zakupowy, ustalanie cen, rodzaje płatności. Jednak to, o czym musisz bezwzględnie pamiętać, rozpoczynając swoją działalność e-commerce – i na czym teraz się skupimy – to fakt, że sprzedaż B2B oraz B2C wiąże się z nieco innymi uwarunkowaniami prawnymi, w ramach których będziesz się poruszać prowadząc swój sklep internetowy. 🛍️
Na co wpływa fakt, czy klientem Twojego sklepu jest konsument czy przedsiębiorca? 🤔
Ogólna zasada jest taka, że w przypadku handlu w kanale B2B pole manewru sprzedawcy jest większe. Oznacza to, że relacja B2B jako obustronnie profesjonalna (sprzedawca – przedsiębiorca i kupujący – przedsiębiorca) pozbawiona jest ochronnego charakteru przysługującego konsumentowi jako słabszej stronie umowy. W tym przypadku sprzedawcę obowiązuje mniej „sztywnych” przepisów, wymuszających zastosowanie konkretnych rozwiązań, a uprawnienia klientów sklepu mogą być kształtowane bardziej swobodnie. Sytuacja zmienia się, gdy zidentyfikujesz, że nabywcą Twoich towarów lub usług jest konsument, czyli osoba, która dokonuje zakupu niezwiązanego bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. 🛒
W jednym i w drugim przypadku postanowienia opisujące Wasze wzajemne prawa i obowiązki – Twoje jako sprzedawcy oraz Twoich klientów, czy to będących przedsiębiorcami czy konsumentami, powinny znaleźć się w regulaminie sklepu. Nie musisz tworzyć odrębnych regulaminów dla poszczególnych kanałów sprzedaży (choć teoretycznie możesz) – wystarczy, że w ramach jednego regulaminu odpowiednio opiszesz uprawnienia klientów – konsumentów oraz klientów – przedsiębiorców. 📜
Jakie kwestie powinieneś opisać w zależności od tego, czy kupującym jest przedsiębiorca czy konsument? 🧐
Klauzule abuzywne 🚫
Pierwsza kwestia to tzw. niedozwolone klauzule umowne. Zgodnie z przepisami, jeżeli dane postanowienie umowy zawieranej z konsumentem nie było z nim uzgodnione indywidualnie, to taka klauzula nie wiąże konsumenta, jeżeli kształtuje jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy.
Przykłady klauzul abuzywnych:
- Klauzula uzależniająca możliwość złożenia reklamacji zakupionego towaru od pokrycia kosztów jego wysyłki przez konsumenta.
- Postanowienie zakładające, że przedsiębiorca może zmienić regulamin sklepu w każdej chwili i bez konieczności uzasadniania przyczyny zmian.
Zanim napiszesz regulamin Twojego sklepu, zapoznaj się z rejestrem klauzul niedozwolonych i upewnij się, czy nie znajduje się w nim nic, co planujesz umieścić w regulaminie. Patrz na ten temat zdroworozsądkowo – jeśli jakieś rozwiązanie nie jest „fair”, nadużywa pozycji sprzedawcy, pozbawia konsumenta jakichś uprawnień, które normalnie mu przysługują, stąpasz po kruchym lodzie. 🧊
Prawo odstąpienia od umowy 🛑
Sam niejednokrotnie robiłeś zakupy przez internet jako konsument, więc doskonale wiesz, że w przypadku sprzedaży B2C zasadą jest możliwość odstąpienia przez klienta od umowy sprzedaży w terminie 14 dni. Prawa tego przedsiębiorca nie może konsumentowi ograniczyć, poza kilkoma szczególnymi sytuacjami. Inaczej będzie w przypadku, gdy będziesz sprzedawał swoje towary przedsiębiorcy.
Oczywiście, możesz przewidzieć dla kupującego – przedsiębiorcy prawo odstąpienia od umowy czy zwrotu / wymiany towaru (tak zresztą często robią funkcjonujące już e-commerce), jednak w takim przypadku uprawnienia kupującego będą wynikiem wyłącznie Twojej polityki sprzedażowej i możesz je ukształtować w sposób dogodny dla Twojego sklepu. 🛍️
Rękojmia i reklamacje 🛠️
Zdecydowanie najwięcej odrębności pomiędzy sprzedażą B2B a sprzedażą B2C występuje w obszarze przysługujących klientowi uprawnień z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej (w przypadku sprzedaży konsumenckiej po 1 stycznia 2023 r. – z tytułu niezgodności rzeczy sprzedanej z umową). W przypadku sprzedaży B2B uprawnienia klienta mogą w zasadzie zostać ukształtowane przez przedsiębiorcę dowolnie. Tymczasem w przypadku sprzedaży B2C przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy musi zapewnić konsumentowi możliwość realizacji uprawnień rękojmianych zagwarantowanych ustawowo. ⚖️
Obowiązki informacyjne 📝
Last but not least, w przypadku sprzedaży B2C ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę prowadzącego sklep internetowy obowiązek przekazania konsumentowi szeregu informacji, w tym m.in. na temat:
- cech sprzedawanego produktu,
- jego ceny,
- uprawnień konsumenta związanych z zakupem,
- danych kontaktowych przedsiębiorcy.
Bardzo mocno wpływa to na kształt ścieżki zakupowej. Oczywiście, także w przypadku sprzedaży w kanale B2Bbędziesz przekazywał swoim klientom szereg informacji, często pokrywających się z tymi dotyczącymi sprzedaży B2C, jednak obowiązki związane z zakresem podawanych informacji oraz poziomem ich szczegółowości będą w tej sytuacji o wiele mniejsze.
Czy przedsiębiorca może być konsumentem? 🕵️♂️
Na koniec mały wyjątek 😉 O ile do 31 grudnia 2020 r. przedstawiony wyżej podział na konsumentów i przedsiębiorców był jasny i nie dawał żadnych wyjątków, o tyle musisz wiedzieć, że od 1 stycznia 2021 r. pojawiła się nowa, trzecia kategoria podmiotów – mianowicie tzw. przedsiębiorca na prawach konsumenta.
Kto to taki? 🤔
Chodzi o jednoosobowych przedsiębiorców, czyli osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność zarejestrowaną w CEIDG, które zawierają z przedsiębiorcą prowadzącym sklep umowę sprzedaży bezpośrednio związaną z ich działalnością gospodarczą, jeśli z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego.
Przykłady:
- Adwokat, który kupuje drukarkę do swojego biura 🖨️.
- Lekarz, który kupuje samochód w celu dojazdu do pracy w szpitalu 🚗.
- Architekt kupujący ekspres do kawy do biura ☕.
Zasadniczo w przypadku takich klientów będziesz musiał zapewnić, że w Twoim sklepie będą oni traktowani jak konsumenci, choć – dla pocieszenia – w razie sporu to kupujący będzie musiał udowodnić, że przysługuje mu status przedsiębiorcy na prawach konsumenta.
Uwaga! ⚠️
W obrocie można spotkać się z określaniem przedsiębiorców na prawach konsumenta także mianem prosumentów, jednak pamiętaj, że termin prosument jest używany także w ustawie o OZE i oznacza osobę, która zajmuje się produkcją, a następnie konsumpcją tego, co wytworzyła (np. energii elektrycznej). Obu prosumentów nie należy więc mylić! ⚡
Brzmi skomplikowanie? Owszem, stworzenie dobrego i gwarantującego przestrzeganie wszystkich przepisów regulaminu sklepu internetowego nie jest najprostszą rzeczą pod słońcem, ale jest do zrobienia! Jeśli będziesz potrzebował wsparcia, skontaktuj się z LBKP, ekspertami z zakresu e-commerce, którzy przygotowali część prawną naszego poradnika. 📚
