B2B, B2C– suona un po’ come una formula chimica, non è vero? 🧪 Non c’è dubbio che gestire un’attività di e-commerce non sia complicato come fare un esperimento di scienze 😊. Tuttavia, quando si intende creare un negozio online, è necessario avere alcune conoscenze di base sulla vendita nei canaliBusiness-to-Business (B2B)eBusiness-to-Consumer (B2C), nonché sulla vendita a quasi-consumatori. Sì, avete ragione a pensare che ciò che differenzia i suddetti canali è il pubblico a cui sarà rivolta la vostra offerta di vendita.
La vendita alle aziende e quella ai singoli clienti, pur avendo molte analogie, sono fortemente diverse. A ciò si aggiunge la vendita alle aziende, che in alcune situazioni possono essere trattate come consumatori. Le differenze tra i suddetti canali di vendita riguardano molti aspetti, come la gestione della strategia di comunicazione e marketing, il processo di acquisto, i prezzi e i tipi di pagamento. Tuttavia, ciò che dovete assolutamente tenere a mente quando avviate la vostra attività di e-commerce – e su cui ci concentreremo ora – è che le vendite B2B e B2C comportano unambiente legale leggermente diverso all’interno del quale opererete il vostro negozio online. 🛍️
Cosa influenza il fatto che il cliente del vostro negozio sia un consumatore o un’azienda? 🤔
La regola generale è che il venditore ha più margine di manovra quando opera nel canaleB2B. Ciò significa che il rapporto B2B, in quanto rapporto professionale a due facce (venditore – commerciante e acquirente – commerciante), è privato del carattere protettivo di cui gode il consumatore in quanto parte contrattuale più debole. In questo caso, il venditore è vincolato da regole meno “rigide” che impongono l’applicazione di soluzioni specifiche e i diritti degli acquirenti possono essere modellati più liberamente. La situazione cambia quando si scopre che l’acquirente dei vostri beni o servizi è unconsumatore, cioè una persona che effettua un acquisto non direttamente collegato alla sua attività economica o professionale. 🛒
In entrambi i casi, le disposizioni che descrivono i diritti e gli obblighi reciproci – vostri come venditori e dei vostri clienti, siano essi imprese o consumatori – devono essere incluse nelregolamento del negozio. Non è necessario creare norme e regolamenti separati per ogni canale di vendita (anche se in teoria si potrebbe): è sufficiente descrivere adeguatamente i diritti dei clienti-consumatori e dei clienti-imprese all’interno di un unico regolamento. 📜
Quali sono gli aspetti da descrivere a seconda che l’acquirente sia un professionista o un consumatore? 🧐
Clausole abusive 🚫
La prima questione riguarda le cosiddetteclausole contrattuali abusive. Secondo la normativa, se una clausola di un contratto stipulato con un consumatore non è stata concordata individualmente con quest’ultimo, tale clausola non è vincolante per il consumatore se modella i suoi diritti e obblighi in modo contrario alla buona prassi, violando gravemente i suoi interessi.
Esempi di clausole abusive:
- Una clausola che subordina la possibilità di presentare un reclamo su un bene acquistato al pagamento delle spese di spedizione da parte del consumatore.
- Una clausola che presuppone che il commerciante possa cambiare le regole del negozio in qualsiasi momento e senza doverne giustificare il motivo.
Prima di scrivere i termini e le condizioni del vostro negozio, date un’occhiata al Registro delle clausole vietate e assicuratevi di non trovare nulla di ciò che intendete inserire nei vostri termini e condizioni. Guardate l’argomentocon buon senso: se un termine o una condizione non sono “equi”, abusano della posizione del venditore, privano il consumatore di alcuni diritti che normalmente ha, state calpestando un ghiaccio fragile. 🧊
Diritto di recesso 🛑.
Voi stessi avete fatto acquisti online più di una volta come consumatori, quindi sapete bene che nel caso di venditeB2C, la regola è che ilcliente puòrecedere dal contratto di vendita entro 14 giorni. Questo diritto non può essere limitato dal commerciante al consumatore, tranne in alcune situazioni particolari. La situazione è diversa se vendete i vostri beni a un commerciante.
Naturalmente, potete prevedere un diritto di recesso o di restituzione/scambio dei beni per l’acquirente-trader (in effetti, questo viene fatto spesso da aziende di e-commerce affermate), ma in tal caso, i diritti dell’acquirente saranno esclusivamente il risultato della vostra politica di vendita e potrete modellarli nel modo più conveniente per il vostro negozio. 🛍️
Garanzia e reclami 🛠️
Le maggiori differenze tra le venditeB2BeB2Criguardano i diritti del cliente nell’ambito dellagaranzia per i difetti della merce venduta(per le vendite al consumatore dopo il 1° gennaio 2023). – per la non conformità dell’articolo venduto al contratto). Nel caso delle vendite B2B, i diritti del cliente possono in linea di principio essere modellati liberamente dal commerciante. Nel caso delle vendite B2C, invece, il commerciante che gestisce il negozio online deve garantire che il consumatore possa esercitare i diritti di garanzia garantiti dalla legge. ⚖️
Obblighi di informazione 📝
Infine, ma non meno importante, nel caso di venditeB2C, la legge sui diritti dei consumatori impone al professionista che gestisce un negozio online l’obbligo di fornire al consumatore una serie diinformazioni, tra cui, ma non solo:
- le caratteristiche del prodotto venduto
- il prezzo del prodotto
- i diritti del consumatore in relazione all’acquisto,
- i dati di contatto del commerciante.
Tutto ciò influisce molto sulla forma del percorso di acquisto. Naturalmente, anche quando vendete nel canaleB2B, fornirete ai vostri clienti una serie di informazioni, spesso sovrapponibili a quelle delle vendite B2C, ma gli obblighi relativi alla portata delle informazioni fornite e al livello di dettaglio saranno molto più ridotti in questa situazione.
Un professionista può essere un consumatore? 🕵️♂️
Infine, una piccola eccezione 😉 Se fino al 31 dicembre 2020 la divisione tra consumatori e professionisti sopra descritta era chiara e non dava luogo ad alcuna eccezione, è necessario sapere che dal 1° gennaio 2021 è emersa una nuova, terza categoria di soggetti: il cosiddettoprofessionista consumatore.
Chi è? 🤔
Si tratta dei commercianti individuali, ossia delle persone fisiche che gestiscono un’impresa individuale registrata nel CEIDG, che concludono un contratto di vendita direttamente collegato alla loro attività commerciale con un commerciante che gestisce un negozio, se dal contenuto del contratto risulta che esso non ha carattere professionale per tale persona.
Esempi:
- Un avvocato che acquista una stampante per il suo ufficio 🖨️.
- Un medico che acquista un’auto per recarsi al suo ospedale 🚗.
- Un architetto che acquista una macchina da caffè per l’ufficio ☕.
In generale, per questi clienti, dovrete garantire che siano trattati come consumatori nel vostro negozio, anche se – per consolazione – in caso di controversia, sarà l’acquirente a dover dimostrare di avere diritto allo status di impresa in base ai diritti dei consumatori.
Attenzione! ⚠️
Nel mercato è possibile imbattersi anche nel termine prosumer, ma ricordate che il termineprosumerè utilizzato anche nella legge sulle FER e si riferisce a una persona che è coinvolta nella produzione e nel successivo consumo di ciò che ha prodotto (ad esempio l’elettricità). I due prosumer non devono quindi essere confusi! ⚡
Sembra complicato? Sì, creare un buon regolamento per i negozi online che garantisca il rispetto di tutte le normative non è la cosa più semplice sotto il sole, ma si può fare! Se avete bisogno di supporto, contattateLBKP, gli esperti di e-commerce che hanno preparato la parte legale della nostra guida. 📚
