🛒 Lui compra, lei compra: diritti del consumatore e vendite B2B

B2B, B2C – suona un po’ come una formula chimica, non è vero? Non preoccupatevi, gestire un’attività di e-commerce non è così complicato come condurre esperimenti scientifici 😊. Tuttavia, se avete intenzione di lanciare un negozio online, è importante avere una conoscenza di base dei canali di vendita Business-to-Business (B2B) e Business-to-Consumer (B2C), nonché della vendita ai quasi-consumatori. La differenza fondamentale tra questi canali? Dipende tutto da chi è il vostro pubblico di riferimento. Le vendite alle aziende e ai singoli clienti possono avere alcune somiglianze, ma in realtà sono molto diverse. Poi c’è la vendita agli imprenditori che, in alcuni casi, possono essere trattati come consumatori. Le differenze tra questi canali di vendita riguardano molti aspetti, come le strategie di comunicazione e di marketing, il processo di acquisto, i prezzi e i metodi di pagamento. Ma la cosa più importante da ricordare quando si avvia un’attività di e-commerce – e su cui ci concentreremo ora – è che le vendite B2B e B2C comportano requisiti legali diversi che influenzeranno la gestione del vostro negozio online. 🛍️

Che impatto ha sul vostro negozio il fatto che il vostro cliente sia un consumatore o un’azienda? 🤔

La regola generale è che nelle transazioni B2B il venditore ha maggiore flessibilità. Ciò significa che il rapporto B2B, essendo di tipo professionale (venditore – azienda e acquirente – azienda), non prevede le misure di protezione previste per i consumatori in quanto parte debole di un contratto. Di conseguenza, i venditori sono soggetti a un minor numero di norme severe che impongono soluzioni specifiche e i diritti dei clienti possono essere modellati in modo più flessibile. Tuttavia, le cose cambiano quando si scopre che l’acquirente dei vostri beni o servizi è un consumatore, ovvero una personache acquista per uso personale piuttosto che per le sue attività commerciali o professionali. 🛒

In entrambi i casi, i termini che definiscono i diritti e le responsabilità reciproci – quelli del venditore e quelli dei clienti, siano essi aziende o consumatori – dovrebbero essere inclusi nei termini e condizioni del vostro negozio. Non è necessario creare condizioni separate per ogni canale di vendita (anche se si potrebbe). È sufficiente delineare chiaramente i diritti dei clienti consumatori e dei clienti commerciali in un’unica serie di termini e condizioni. 📜

Quali sono le questioni da affrontare a seconda che l’acquirente sia un’azienda o un consumatore? 🧐

Condizioni contrattuali abusive 🚫

La prima questione è quella delle “clausole contrattuali abusive”. Secondo i regolamenti, se una particolare clausola in un contratto con un consumatore non è stata negoziata individualmente, non vincola il consumatore se crea uno squilibrio nei suoi diritti e doveri, in contrasto con i principi morali accettati e pregiudica gravemente i suoi interessi.

Esempi di clausole abusive sono:

• Una clausola che richiede al consumatore di coprire le spese di spedizione per presentare un reclamo sulla merce acquistata.

• Una clausola che consente all’azienda di modificare i termini e le condizioni del negozio in qualsiasi momento e senza dover fornire una motivazione per le modifiche.

Prima di redigere i termini e le condizioni del vostro negozio, controllate l’elenco delle clausole abusive per assicurarvi che nessuna di quelle che intendete inserire sia presente. Usate il buon senso: seuna clausola sembra “ingiusta”, se abusa della posizione del venditore o se elimina i diritti che i consumatori avrebbero normalmente, state camminando sul filo del rasoio. 🧊

Il diritto di recesso 🛑

Avendo fatto acquisti online come consumatore molte volte, conoscete bene il fatto che nelle vendite B2C i clienti hanno il diritto di recedere dall’acquisto entro 14 giorni. Un’azienda non può limitare questo diritto dei consumatori, tranne in alcune situazioni specifiche. Tuttavia, le regole sono diverse quando si vende la propria merce a un’altra azienda.

Naturalmente, potete fornire all’acquirente – che è un’azienda – il diritto di recedere dal contratto o di restituire/cambiare la merce (come fanno molte aziende di e-commerce affermate). Tuttavia, in questi casi, tali diritti saranno regolati esclusivamente dalla vostra politica di vendita, che potrete adattare alle esigenze del vostro negozio. 🛍️

Garanzie e reclami 🛠️

Le maggiori differenze tra le vendite B2B e B2C si riscontrano nell’area dei diritti del cliente relativi alle garanzie per i difetti dei beni venduti (o, per le vendite ai consumatori dopo il 1° gennaio 2023, per la non conformità al contratto). Nelle vendite B2B, un’azienda può generalmente definire i diritti del cliente come meglio crede. Tuttavia, nelle vendite B2C, un negozio online deve garantire che i consumatori possano esercitare i diritti di garanzia previsti dalla legge. ⚖️

Obblighi di informazione 📝

Infine, nelle vendite B2C, la legge sui diritti dei consumatori impone alle aziende online di fornire ai consumatori una serie di informazioni, tra cui:

• le caratteristiche del prodotto venduto

• il prezzo

• i diritti del consumatore relativi all’acquisto

• i dettagli di contatto dell’azienda

Questo ha un impatto significativo sull’esperienza di acquisto. Sebbene anche nelle vendite B2B sia necessario fornire informazioni ai clienti, spesso simili a quelle richieste nel B2C, gli obblighi relativi alla portata e al dettaglio delle informazioni sono molto meno stringenti nel contesto B2B.

Un’azienda può essere un consumatore? 🕵️‍♂️

Ecco una piccola eccezione 😉 Fino al 31 dicembre 2020, la distinzione tra consumatori e imprese era chiara e netta. Tuttavia, dal 1° gennaio 2021, è stata introdotta una nuova terza categoria: l’“imprenditore con diritti di consumatore”.

Chi è? 🤔

Si tratta di imprenditori individuali – persone fisiche che gestiscono un’impresa individuale registrata nel CEIDG – che stipulano un contratto di vendita con un’impresa se il contratto è direttamente collegato alla loro attività commerciale ma indica che non è di natura professionale per loro.

Esempi:

• un avvocato che acquista una stampante per il proprio ufficio 🖨️
• un medico che acquista un’auto per recarsi al lavoro in ospedale 🚗
• un architetto che acquista una macchina da caffè per il suo ufficio ☕

Per questi clienti, dovrete assicurarvi che siano trattati come consumatori nel vostro negozio. Tuttavia, per rassicurarvi, in caso di controversia, l’acquirente dovrà dimostrare di essere un imprenditore con diritti di consumatore.

Nota! ⚠️

In pratica, è possibile che il termine “prosumer” venga utilizzato per descrivere gli imprenditori con diritti di consumo. Tuttavia, si tenga presente che il termine “prosumer” è utilizzato anche nella legge sulle fonti energetiche rinnovabili per indicare una persona che produce e consuma ciò che ha creato (ad esempio, l’elettricità). Quindi, non confondete questi due tipi di prosumer! ⚡

Sembra complicato? Può esserlo: creare un insieme completo e conforme di termini e condizioni per il vostro negozio online non è un compito semplicissimo, ma è sicuramente realizzabile! Se avete bisogno di aiuto, contattate LBKP, gli esperti di e-commerce che hanno realizzato la sezione legale della nostra guida. 📚