🛒 Покупки для бізнесу і для споживачів — Права споживачів проти B2B продажів

B2B, B2C - звучить майже як хімічні формули, чи не так? 🧪 Не хвилюйтесь, управління інтернет-магазином — не настільки складний науковий експеримент 😊. плануючи відкрити інтернет-магазин, важливо розуміти основні відмінності між продажами Business-to-Business (B2B) і Business-to-Consumer (B2C), а також так званими продажами «квазі-споживачам». Так, ви правильно здогадалися, що відмінність між B2B a B2C полягає в аудиторії, на яку буде спрямована ваша торгова пропозиція.  

Продажі бізнесу та індивідуальним клієнтам, хоч і мають багато спільного, але суттєво відрізняються один від одного. Крім того, існує продаж підприємствам, які в певних ситуаціях можуть розглядатися як споживачі. Відмінності між вищезгаданими каналами збуту стосуються багатьох аспектів, таких як використання комунікаційної та маркетингової стратегії, процес закупівлі, ціноутворення та види оплати. Однак, що ви обов’язково повинні мати на увазі, починаючи свій бізнес в сфері електронної комерції – і на чому ми зараз зосередимося – це те, що продажі B2B і B2C передбачають дещо різні правові рамки, в рамках яких ви будете керувати своїм інтернет-магазином. 🛍️  

Чим важливо, чи є покупцем фізична особа або підприємець? 🤔 🤔 

Загальне емпіричне правило полягає в тому, що продавець має більше простору для маневру при торгівлі в каналі B2B. Це означає, що відносини B2B як двосторонні професійні відносини (продавець – трейдер і покупець – трейдер) позбавлені захисного характеру, яким користується споживач як слабша договірна сторона. У цьому випадку продавець пов’язаний меншою кількістю «жорстких» правил, що забезпечують виконання конкретних рішень, а права покупця можуть формуватися більш вільно. Ситуація змінюється, коли ви визначаєте, що покупець ваших товарів чи послуг є споживачем, тобто особою, яка здійснює покупку, безпосередньо не пов’язану з її господарською або професійною діяльністю. 🛒   

В обох випадках положення, що описують ваші взаємні права та обов’язки – ваші як продавця та ваших клієнтів, незалежно від того, чи є вони суб’єктами господарювання або споживачами, – повинні бути включені до правил магазину. Вам не потрібно створювати окремі правила для кожного каналу продажів (хоча теоретично ви могли б це зробити) – достатньо, якщо ви адекватно опишете права ваших клієнтів-споживачів та клієнтів-бізнесменів в одному наборі правил. 📜  

Які питання слід розглянути залежно від того, чи є покупцем підприємець чи споживач?  🧐 

Недозволені умови 🚫 

Перше питання – це так звані кабальні умови договору. Відповідно до законодавства, якщо умова договору, укладеного зі споживачем, не була індивідуально погоджена зі споживачем, така умова не є обов’язковою для споживача, якщо вона формує його права та обов’язки всупереч добросовісній практиці, грубо порушуючи його інтереси.  

Приклади неправомірних положень:  

• Застереження, яке ставить можливість подачі скарги на придбаний товар в залежність від оплати споживачем вартості доставки. 

• Пункт, який передбачає, що продавець може змінювати правила магазину в будь-який час і без необхідності обґрунтовувати причину змін. 

Перш ніж писати правила та умови вашого магазину, зазирніть до Реєстру заборонених умов і переконайтеся, що ви не знайдете там нічого, що плануєте включити в правила та умови. Подивіться на предмет зі здоровим глуздом– якщо умова не є «справедливою», зловживає становищем продавця, позбавляє споживача якихось прав, які він зазвичай має, ви ступаєте на крихкий лід. 🧊  

Право на відмову 🛑. 

Ви самі не раз робили покупки в Інтернеті як споживач, тому добре знаєте, що у випадку продажів B2C діє правило, згідно з яким клієнт може відмовитися від договору купівлі-продажу протягом 14 днів. Це право не може бути обмежене продавцем для споживача, за винятком кількох особливих ситуацій. Інша справа, якщо ви продаєте свої товари торговцю.  

Звичайно, ви можете передбачити право покупця-торговця на відмову від товару або його повернення/обмін (що, власне, часто роблять відомі підприємства електронної комерції), але в такому випадку права покупця будуть виключно результатом вашої політики продажів, і ви можете формувати їх так, як це зручно для вашого магазину. 🛍️  

Гарантія та рекламації 🛠️ 

На сьогоднішній день найбільше відмінностей між продажами B2B та B2C існує у сфері гарантійних прав покупця на недоліки проданого товару (для споживчих продажів після 1 січня 2023 року – на невідповідність проданого товару договору). У випадку B2B-торгівлі права покупця, в принципі, можуть вільно формуватися продавцем. Водночас, у випадку продажів B2C, продавець, який управляє інтернет-магазином, повинен забезпечити споживачеві можливість скористатися гарантійними правами, гарантованими законом. ⚖️   

Інформаційні зобов’язання 📝 

І останнє, але не менш важливе: у випадку продажів B2C Закон про захист прав споживачів накладає на торговця, який здійснює діяльність в інтернет-магазині, обов’язок надавати споживачеві низку інформації, включаючи, серед іншого    

• характеристики товару, що продається     
• ціну товару   
• права споживача у зв’язку з покупкою,   
• контактні дані продавця.   
• Це дуже сильно впливає на формування шляху покупки. Звичайно, при продажах у B2B ви також надаватимете своїм клієнтам низку інформації, яка часто перетинається з тією, що надається при продажах B2C, але зобов’язання, пов’язані з обсягом наданої інформації та рівнем деталізації, в цій ситуації будуть значно меншими.   

Чи може трейдер бути споживачем? 🕵️‍♂️ 

Наостанок, невеличкий виняток 😉 Якщо до 31 грудня 2020 року поділ на споживачів і торговців, описаний вище, був чітким і не спричиняв жодних винятків, то з 1 січня 2021 року з’явилася нова, третя категорія суб’єктів, а саме так званий споживчий трейдер.    

Хто це? 🤔     

Йдеться про індивідуальних підприємців, тобто фізичних осіб, які ведуть індивідуальну підприємницьку діяльність, зареєстровану в CEIDG, які укладають договір купівлі-продажу, безпосередньо пов’язаний з їх підприємницькою діяльністю, з торговцем, який керує магазином, якщо зі змісту договору випливає, що він не має для цієї особи професійного характеру.   

Приклади:     

• Адвокат, який купує принтер для свого офісу 🖨️.     
• Лікар, який купує автомобіль для поїздок до своєї лікарні 🚗.   
• Архітектор, який купує кавоварку для офісу ☕.   

  Як правило, для таких клієнтів вам доведеться забезпечити ставлення до них як до споживачів у вашому магазині, хоча – для втіхи – у разі виникнення спору саме покупець повинен буде довести, що він має право на статус торговця відповідно до прав споживачів.     

Зверніть увагу! ⚠️     

На ринку ви також можете зустріти термін «проз’юмер», але пам’ятайте, що термін «проз’юмер» також використовується в Законі про ВДЕ і означає особу, яка бере участь у виробництві та подальшому споживанні того, що вона виробила (наприклад, електроенергії). Тому не слід плутати ці два терміни! ⚡ 

Звучить складно? Так, створення хороших правил та положень для інтернет-магазину, які гарантують дотримання всіх норм, – не найпростіша річ під сонцем, але її можна зробити! Якщо вам потрібна підтримка, зверніться до LBKP, експертів з електронної комерції, які підготували юридичний розділ нашого посібника. 📚