Права потребителя против продаж B2B

Не переживайте, управление e-commerce не так сложно, как проведение научных экспериментов 😊. Однако, планируя открыть интернет-магазин, важно разобраться в основах торговли в каналах Business-to-Business (B2B) и Business-to-Consumer (B2C), а также с продажами так называемым квазипотребителям. Да, вы правильно догадались: основное отличие этих каналов – целевая аудитория, на которую будет ориентирован ваш ассортимент. 

Продажи компаниям и частным клиентам имеют много общего, но все же отличаются по многим аспектам. Сюда же добавляется продажа предпринимателям, которые в определенных ситуациях могут быть приравнены к потребителям. Эти различия касаются стратегий коммуникации и маркетинга, процесса покупки, ценообразования, видов платежей. Главное, о чем вы должны помнить при запуске e-commerce, – это то, что продажа в каналах B2B и B2C регулируется разными правовыми нормами, с которыми вам придется работать. 🛍️ 

Как влияет статус клиента вашего магазина — потребитель или предприниматель? 🤔 

В целом, при торговле в канале B2B у продавца больше свободы. Взаимодействие в этом случае строится на профессиональных основаниях (продавец – предприниматель и покупатель – предприниматель), и стороны лишены особой защиты, которая обычно предоставляется потребителю как более слабой стороне. В этом случае на продавца накладывается меньше «жестких» обязательств, и права покупателей могут регулироваться более свободно. Однако, если покупателем является потребитель, то есть человек, совершающий покупку для личных целей, не связанных с профессиональной деятельностью, ситуация меняется. 🛒 

В обоих случаях важно отразить ваши взаимные права и обязанности в правилах магазина. Можно составить единый регламент, в котором будут прописаны права и условия для потребителей и предпринимателей. 📜 

Какие аспекты следует описать в зависимости от того, является ли покупателем предприниматель или потребитель? 🧐 

Недопустимые условия 🚫 

Первое, на что стоит обратить внимание, – это так называемые недопустимые условия. Согласно закону, если определенные положения договора с потребителем не согласованы индивидуально, они не обязывают его, если нарушают принципы добросовестности и ущемляют его интересы. 

Примеры недопустимых условий: 

• Требование, чтобы потребитель оплатил расходы на возврат товара при подаче жалобы. 

• Условие, что продавец может изменить правила магазина в любое время без объяснения причин. 

Прежде чем создать регламент для магазина, ознакомьтесь с реестром недопустимых условий и проверьте, чтобы в вашем регламенте не оказалось подобных положений. Если какое-то правило явно нарушает права потребителей, рискуете оказаться на тонком льду. 🧊 

Право на расторжение договора 🛑 

Когда речь идет о продажах B2C, потребитель имеет право отказаться от покупки в течение 14 дней. В канале B2B таких обязательств нет, но при желании вы можете предусмотреть возврат или обмен товара и для предпринимателей, как это делают многие интернет-магазины. Однако здесь все зависит от вашей политики. 

Гарантия и рекламации 🛠️ 

Существенные отличия между B2B и B2C проявляются в области прав на гарантию за недостатки товара (или права на соответствие товара договору с 1 января 2023 года для потребителей). В случае B2B продавец может свободно регулировать гарантийные права, тогда как в B2C продавец обязан предоставить потребителю законные гарантии. ⚖️ 

Информационные обязательства 📝 

В канале B2C закон о правах потребителей обязывает продавца предоставить важную информацию, включая: 

• характеристики товара, 

• цену, 

• права потребителя, 

• контактные данные предпринимателя. 

Это сильно влияет на оформление пути клиента. В B2B продавец также предоставляет много информации, часто совпадающей с той, что дается потребителям, но объем и детализация могут быть меньше. 

Может ли предприниматель считаться потребителем? 🕵️‍♂️ 

С 1 января 2021 года введена новая категория – «предприниматель с правами потребителя». 

Кто это? 🤔 

Это индивидуальные предприниматели, которые заключают договор с магазином по поводу покупки, связанной с их бизнесом, но не являющейся профессиональной. 

Примеры: 

• Адвокат покупает принтер для офиса 🖨️. 

• Врач приобретает автомобиль для поездок на работу 🚗. 

• Архитектор покупает кофемашину для офиса ☕. 

В таких случаях предприниматель обязан предоставить этим клиентам права потребителя. В случае спора именно покупатель должен доказать, что имеет статус предпринимателя с правами потребителя. 

Внимание! ⚠️ 

Таких предпринимателей иногда называют «просумерами». Но в законе об OZE (возобновляемых источниках энергии) термин «просумер» применяется к тем, кто сам производит и потребляет продукцию (например, электроэнергию). Не путайте эти понятия! ⚡ 

Кажется сложным? 

Создание хорошего регламента для интернет-магазина – задача не из легких, но выполнимая! Если вам потребуется помощь, обратитесь в LBKP, команду экспертов в области e-commerce, которая подготовила юридическую часть нашего справочника. 📚